Les maisons de ventes s’engagent vis-à-vis de leur clientèle

PARIS - Accompagner les commissaires-priseurs dans l’application de la réforme de leur statut définie par la loi du 10 juillet 2000 et fédérer toute une profession : telle est la mission que s’était donnée le Symev lors de sa création fin 2001. Son action a été largement plébiscitée puisque pas moins de 250 sociétés de ventes volontaires (SVV), sur un total de près de 360, ont aujourd’hui adhéré au syndicat présidé actuellement par Jean-Pierre Osenat, commissaire-priseur à Fontainebleau. Avec l’élaboration cette année d’une charte de qualité de services comptant 10 engagements simples mais utiles pour le consommateur (lire l’encadré), le Symev manifeste sa volonté de communiquer sur le monde des enchères, lequel peut sembler quelquefois obscur aux yeux du grand public. « Il s’agit d’une approche innovante pour garantir la transparence des ventes et accroître la part de marché de nos adhérents en séduisant de nouveaux clients », a déclaré Jean-Pierre Osenat. Cette charte volontaire, qui a nécessité un an de préparation et de concertation entre les professionnels des différentes régions de France, sera bientôt affichée à l’entrée de toutes les maisons de ventes qui l’auront adoptée. Un livret explicatif d’accompagnement a été délivré à chaque signataire. « Celui qui signe la charte et ne l’applique pas perdra automatiquement son affiliation au syndicat », a encore précisé le président du Symev, qui invite le client mécontent transmettre ses réclamations au syndicat (1).
La charte semble avoir été bien reçue sur tout le territoire national. « C’est une très bonne chose, confirme Samuel Boscher, patron d’une SVV à Cherbourg et délégué du Symev pour la région Normandie. La quasi-totalité des points abordés sont déjà en place dans les maisons de ventes. Mais il était important d’en informer le public. » Alain Renner, qui tient le marteau chez Sotheby’s France, a aussi planché sur la question en commission avec des confrères de Paris et de province : « Nous avons travaillé assez vite et de façon concertée. Du petit commissaire-priseur de province à la grande salle parisienne, chacun a apporté sa pierre à l’édifice. Beaucoup d’entre nous étaient déjà positionnés sur certains points avant qu’ils soient écrits. À présent formalisés, ces dix engagements ne sont cependant pas toujours évidents pour tout le monde. Chez Sotheby’s, par exemple, nous avons toujours eu pour consigne de décrocher le téléphone avant quatre sonneries. Dans de plus petites structures, on vous invite parfois à rappeler ultérieurement et il n’y a pas systématiquement d’orientation des appels en cas d’absence. » « Il y a des choses à améliorer au niveau de l’accueil, de la réception du public, pour dire qui nous sommes et où nous nous trouvons, convient pour sa part Fabrice Gueilhers, codirigeant d’une SVV à La Rochelle. Une petite entité comme la nôtre a tendance à avoir le nez dans le guidon. La charte offre un regard un peu critique sur notre profession et cela est plutôt formateur. » Même constat en Normandie où Samuel Boscher a choqué quelques confrères en mettant l’accent sur l’accueil. « Il y a de gros efforts à faire. Nous n’accueillons pas les gens comme il se doit. Nous devons faire preuve de gentillesse autant envers un client qui vous confie une commode XVIIIe qu’envers celui qui apporte un réfrigérateur. Il ne faut négliger personne. »
Jean-Pierre Gestas, commissaire-priseur à Pau, dit tout le bien qu’il pense de la charte. « Les informations qu’elle apporte sont bénéfiques pour nous et rassurantes pour la clientèle. » Pour les non-initiés, les ventes aux enchères apparaissent encore comme un monde opaque. « Beaucoup de gens pensent par exemple qu’il faut recevoir un carton d’invitation pour se rendre à une vente publique, ignorent ce qu’est un prix de réserve et quand ils seront payés. » Autant de préjugés qu’il faut chasser à l’heure de la communication. « De nombreux Anglais sont installés dans ma région. Habitués des enchères, ils sont très à l’aise en ventes publiques, a aussi noté Jean-Pierre Gestas. Mais, avant qu’un confrère de Bordeaux m’en parle, je n’avais jamais pensé à m’adresser à l’office du tourisme (une mine de renseignements pour les étrangers) pour promouvoir ma société. »

Le jeu de la charte
Prochainement, selon l’engagement n° 4 de la charte, tout employé et dirigeant d’une SVV signataire sera badgé pour être identifié lors des ventes et expositions. « Nous avons fait une tentative de port du badge à Drouot, il y a quelques années. Cela a tourné en eau de boudin, se rappelle Alexis Velliet, de la SVV Piasa. Il y a une force d’inertie à Drouot qui bloque tout. »
Pour Georges Delettrez, président de Drouot Holding, « cette charte ne concerne pas Drouot dont la déontologie est inscrite dans les gènes de chaque commissaire-priseur depuis des décennies, sans compter les garanties, la transparence, la chaleur de l’accueil et la magie du lieu, qui sont de notoriété publique… Drouot est vraiment un phénomène à part et je suis ravi qu’à travers cette charte la France entière se mette au diapason ». N’empêche que les grosses SVV comme Artcurial, Christie’s, Piasa, Sotheby’s et Tajan jouent le jeu de la charte. Reste une petite pierre d’achoppement : des marteaux de province ont tenu à conserver le titre de « commissaire-priseur » pour se présenter à leur clientèle. « Je préfère ce terme plutôt que celui de “société de ventes” », avoue l’un d’eux, qui soutient que « la notion de commerce fait peur aux gens ». Qu’à cela ne tienne, le Symev a édité spécialement pour eux une série d’affiches sous le titre « La charte d’engagements qualité des commissaires-priseurs ». « Ils ont porté cette casquette pendant si longtemps. Il ne faut pas les brusquer, s’amuse Jean-Pierre Osenat. Cet effort de communication est très jeune, comme notre syndicat. Et c’est vrai que le public n’a pas encore fait le deuil du commissaire-priseur. »

(1) Symev, tél. 01 45 72 67 39.